Мобильное приложение

Мобильное приложение

Приложение Однокно — тот же кабинет, что и в браузере, но с уведомлениями на телефон: новый диалог, назначение, клиент ждёт ответа дольше положенного. Работает у каждого сотрудника под его собственным входом. Где скачать - iPhone и iPad — App Store: apps.apple.com/ru/app/conomni/id6792314859. - Android — установочный файл с нашего сайта: odnokno.ru/download/conomni.apk. При установке телефон спросит разрешение на установку из этого источника — разрешите, это штатное предупреждение Android для приложений не из магазина. Если приложение уже стоит, обновление на iPhone приходит через App Store; на Android — скачайте файл по той же ссылке заново и установите поверх, данные сохранятся. Как войти Откройте приложение и введите почту и пароль, которыми входите в кабинет на odnokno.ru. Адрес сервера вводить не нужно. Если у сотрудника ещё нет входа — сначала пригласите его в аккаунт (см. Как добавить менеджера), приглашение придёт на почту. Уведомления При первом входе приложение попросит разрешение на уведомления — разрешите, иначе оно будет молчать. Какие события приходят на телефон, настраивается в кабинете: Настройки профиля → Уведомления, столбец пушей. По умолчанию включены назначение диалога, новое сообщение в диалоге, где вы ответственный, и все события контура эскалации — когда клиент ждёт ответа дольше порога, когда диалог передан старшему и когда бот не ответил клиенту. Уведомления в MAX или Telegram Кроме пушей, сотрудник может получать те же уведомления личным сообщением от бота Однокно — в MAX или Telegram, что удобнее. Это быстрее почты и не зависит от того, установлено ли приложение. В кабинете: Настройки профиля → Мессенджеры → Подключить напротив нужного мессенджера. Откроется ссылка на бота, нажмите в нём «Начать» — бот ответит «Подключено» с вашим именем и названием аккаунта. Больше от бота ничего не требуется: он только присылает уведомления, команд не принимает и в рабочие чаты не пишет. Отключить можно там же кнопкой Отключить. Если уведомления не приходят 1. Проверьте, что в приложении разрешены уведомления — в настройках телефона для Однокно. 2. Проверьте столбец пушей в Настройки профиля → Уведомления: событие должно быть включено. 3. На Android убедитесь, что приложение не «усыплено» экономией батареи — у некоторых производителей (Xiaomi, Huawei, Samsung) это отдельная настройка. Если после этого тишина — напишите в поддержку, укажите, какое событие ждали и во сколько.

Чаты на телефоне — Новые, Мои, Архив

Нижняя панель приложения — пять кнопок: Новые чаты, Мои чаты, Архив, Воронка, Настройки. Первые три — списки диалогов, разложенные так же, как «Список чатов» в кабинете (см. Список чатов — кого обслуживать следующим). Что на какой вкладке - Новые чаты — обращения, у которых ещё нет ответственного. Это общая стопка: то, что никто не взял. Если к источнику подключён бот, здесь же видны диалоги, которые сейчас ведёт бот — у них подпись «отвечает бот». - Мои чаты — диалоги, где ответственный вы. Ваша личная очередь. - Архив — закрытые и отложенные. На кнопках вкладок стоят счётчики: у «Новых» — сколько обращений не разобрано, у «Моих» — сколько ваших диалогов ждут ответа. Пустая вкладка честно говорит «Все обращения разобраны», «На вас пока ничего не назначено» или «В архиве пусто». Что видно в строке Имя клиента, знак источника (MAX, VK, AV — Авито, TG), последнее сообщение, время и — если у диалога есть этап воронки — этап и сумму. У диалога с непрочитанными сообщениями справа стоит счётчик — сколько сообщений вы ещё не видели. Цвет строки — кто ждёт дольше всех Строки в «Новых» и «Моих» подкрашиваются по тому, сколько клиент ждёт ответа человека: спокойный фон — ждёт недолго, жёлтый — дольше первого порога, красный — дольше второго. Пороги те же, что в кабинете (администратор задаёт их в разделе «Чаты» → «Пороги срочности»). Цвет пересчитывается сам, без обновления списка: диалог, который «пожелтел» у вас на глазах, — это клиент, которому пора ответить. Отсчёт идёт от момента, когда клиенту стал нужен человек, а не от начала разговора: пока с ним говорил бот, ожидание не копится. Фильтры Иконка фильтра в шапке списка открывает шторку Фильтры: - Источники — оставить только один канал, например только MAX. - Период — «За всё время», «Сегодня», «Неделя», «Месяц» по дате последней активности. Применить — список перестроится, Сбросить — вернёт всё. Фильтр действует на текущую вкладку и запоминается, пока приложение открыто. Обновление списка Список обновляется сам: новое сообщение, назначение, смена статуса приходят с сервера сразу, строка перестраивается без перезагрузки. Если кажется, что что-то отстало — потяните список вниз, он перечитается. Прокрутка вниз подгружает старые диалоги порциями. Открыть диалог Нажмите на строку — откроется экран диалога (см. Экран диалога). На iPad и широком экране список и диалог показываются рядом: слева список, справа открытый чат.

Экран диалога — ответить, передать, закрыть

Экран диалога — это переписка с клиентом и панель действий над ней. Всё, что вы делаете здесь, сразу видно коллегам в кабинете и в их приложениях. Шапка В шапке — имя клиента, источник и текущий этап сделки. Нажатие на имя открывает карточку клиента: телефон (с кнопкой Вызов), почта, метки контакта и блок Информация об обращении — этап и цена. Нажатие на этап в шапке открывает шторку Этап сделки — этап меняется прямо отсюда, без захода в воронку. Ответить Поле «Введите сообщение» внизу. Рядом кнопки: - Скрепка — прикрепить файл или фото из галереи. Ограничение — 5 МБ на файл. - Микрофон — записать голосовое сообщение (удерживайте, отпустите — отправится). Пойдёт в тот же мессенджер, откуда пишет клиент, если канал голосовые поддерживает — см. Вложения по каналам. - Отправить. Шаблонные ответы: начните сообщение с символа / — появится список шаблонов, заведённых в кабинете (см. Заметки, теги и шаблонные ответы). Выберите нужный, текст подставится, его можно поправить перед отправкой. Ответить на конкретное сообщение: удерживайте его — появится меню Копировать / Ответить / Удалить сообщение. «Ответить» вставит цитату, клиент увидит, на что вы отвечаете. Заметка для коллег Переключатель рядом с полем ввода переводит его в режим заметки — поле подписано «Это будет видно только сотрудникам». Заметка сохраняется в диалоге, клиенту не уходит. Полезно передать контекст тому, кто продолжит разговор. Заметка не считается ответом клиенту: время ожидания в списках продолжает идти. Быстрые действия Кнопка действий в шапке открывает панель. Первый ряд — статус диалога, в терминах «кто ведёт»: - Взять в работу — диалог становится вашим: ответственный — вы, бот в нём больше не отвечает. - Вернуть боту — отдать диалог обратно боту. Работает, если к источнику подключён бот. - Отложить — убрать из рабочих списков до срока: «До следующего ответа», «До завтра», «До следующей недели». Напишет клиент — диалог вернётся сам. - Закрыть — разговор завершён. Уйдёт в Архив; новое сообщение клиента откроет его заново. Как эти статусы устроены и что видит клиент — в статье Статусы диалогов. Назначить, метки, приоритет Ниже на той же панели: - Назначить — выбрать ответственного из списка сотрудников. «Назначить мне» — короткий путь взять на себя. - Метки — теги диалога, те же, что в кабинете. Отметьте нужные и сохраните. - Приоритет — «Срочность», «Высокая», «Средняя», «Низкая». Влияет только на сортировку и внимание коллег, клиенту не виден. - Добавить участника — подключить коллегу наблюдателем: он будет получать уведомления по диалогу, не становясь ответственным. Этап и цена В карточке клиента (по имени в шапке) блок Информация об обращении: этап выбирается из шторки, цена вводится числом и сохраняется, когда вы убираете курсор из поля. Этот же диалог сразу переезжает в нужную колонку на воронке. Если диалог не открылся Сообщение «Не удалось получить диалог» с кнопкой Повторить — обычно временная потеря сети. Если повторяется, проверьте, что вы всё ещё сотрудник этого аккаунта: приглашение могли отозвать.

Воронка на телефоне

Вкладка Воронка в нижней панели — та же доска сделок, что в кабинете (см. Доска сделок — как двигать карточки), только вместо колонок рядом — этапы вкладками сверху. Сделка в Однокно — это сам диалог: карточка на воронке и переписка — одно и то же, отдельно ничего заводить не нужно. Как читать экран Сверху — полоса этапов в том порядке, что задан в кабинете, с числом сделок на каждом. Первая вкладка — Непринятые: диалоги, которым этап ещё не назначен. Это и есть входящая очередь воронки: пришло новое обращение — оно здесь, пока кто-то не поставит ему этап. Под полосой — карточки выбранного этапа: клиент, источник, последнее сообщение, время и Цена, если она проставлена. Пустой этап так и подписан — «На этом этапе пусто». Перевести сделку на другой этап Нажмите на карточку — откроется диалог. В шапке нажмите на текущий этап, выберите новый в шторке Этап сделки. Карточка переедет на нужную вкладку воронки, в кабинете это изменение будет видно сразу же. Перетаскивания карточек пальцем на телефоне нет намеренно — на маленьком экране это чаще промахивается, чем помогает. Цена Задаётся в карточке клиента: имя в шапке диалога → Информация об обращении → поле Цена. Введите число и уберите курсор из поля — сохранится. Сумма видна на карточке в воронке, в списках чатов и в кабинете. Что настраивается только в кабинете Состав этапов, их порядок и цвета, выгрузка сделок — в кабинете, раздел «Воронка» → настройки (см. Настройка воронки — этапы, цена и выгрузка). Приложение показывает воронку такой, какой её настроил администратор.

Уведомления на телефоне

Уведомления — главная причина ставить приложение: телефон сообщит о клиенте раньше, чем вы откроете кабинет. Тап по уведомлению открывает нужный диалог. Какие бывают | Уведомление | Когда приходит | |---|---| | Диалог создан | новое обращение в источнике, где вы работаете | | Вам назначен диалог | коллега, бот или правило эскалации назначили диалог на вас | | Новое сообщение в назначенном диалоге | клиент написал в диалог, где ответственный — вы | | Новое сообщение в диалоге, в котором вы участвуете | вы добавлены участником, клиент написал | | Вас упомянули в диалоге | коллега написал заметку с @вашим именем | | Вам назначена задача / Подошёл срок задачи | задачи из раздела «Задачи» кабинета | | Клиент ждёт ответа | вы ответственный, а клиент ждёт дольше порога, заданного администратором | | Диалог передан старшему | вы не ответили вовремя, диалог ушёл старшему; старшему приходит «передан вам» | | Бот не ответил клиенту | бот в вашем источнике замолчал — проверьте диалог сами | Последние три — контур эскалации; он включается администратором в настройках аккаунта, и пока не включён, этих уведомлений нет. Список уведомлений Колокольчик в шапке списка чатов открывает экран Уведомления — все уведомления, не только пуши: и те, что пришли, пока телефон был выключен. Непрочитанные выделены. Тап — открыть диалог. Свайп по строке — отметить прочитанным или удалить; Отметить все как прочитанные — в шапке. Настроить Настройки → Настройки уведомлений — два столбца, Email и Push, по строке на каждый тип. Снимите галочку с того, что не нужно на телефоне. Это ваша личная настройка, коллег она не касается; в кабинете та же таблица в «Настройки профиля → Уведомления», значения общие. Разумный минимум для оператора: назначение, новое сообщение в своём диалоге, «Клиент ждёт ответа». Для руководителя: плюс «Диалог передан старшему» и «Бот не ответил клиенту». Статус доступности Настройки → Установить доступность: В сети, Занят, Оффлайн. Статус видят коллеги в кабинете; на распределение диалогов он влияет, только если администратор включил автоназначение по доступным сотрудникам. Если уведомления не приходят Порядок проверки — в статье Мобильное приложение, раздел «Если уведомления не приходят». Чаще всего дело в запрете уведомлений на уровне телефона или в экономии батареи на Android.

Поиск, настройки и планшет

Поиск Лупа в шапке списка чатов открывает поиск. Введите два символа и больше — результаты появятся тремя группами: - Контакты — по имени, телефону, почте; - Диалоги — по имени клиента; - Сообщения — по тексту переписки. «Посмотреть больше» раскрывает группу целиком. Недавние запросы сохраняются — их можно повторить одним нажатием или очистить. Тап по результату открывает диалог; по контакту — карточку клиента со всеми его диалогами. Настройки Вкладка Настройки в нижней панели: - Установить доступность — «В сети», «Занят», «Оффлайн». - Настройки уведомлений — см. Уведомления на телефоне. - Сменить аккаунт — если вы сотрудник нескольких компаний в Однокно, переключение здесь; уведомления приходят по всем аккаунтам сразу. - Изменить язык — по умолчанию русский. - Открыть документацию — эта база знаний. - Выход — приложение забудет вход; для повторного входа понадобятся почта и пароль. Имя, аватар и пароль меняются в кабинете, в «Настройках профиля» — в приложении этих полей нет. На iPad и широком экране На планшете приложение показывает список слева и диалог справа: открыли чат — он раскрылся в правой панели, список остался на месте. Так же ведёт себя воронка и поиск. Пока ничего не выбрано, справа подсказка «Выберите диалог слева». Это зависит от ширины окна, а не от устройства: если на iPad открыть Однокно в узком окне рядом с другим приложением, оно станет вести себя как на телефоне — по одному экрану. Обновления приложения На iPhone — через App Store, как обычно. На Android приложение ставится файлом, магазин его не обновляет: новую версию скачайте по той же ссылке odnokno.ru/download/conomni.apk и установите поверх — вход и настройки сохранятся. О выходе версий мы сообщаем в кабинете.