Обращение, которому нужен человек, не должно висеть ничьим. Эскалация делает так, чтобы у каждого такого диалога был ответственный, ответственный узнал об этом всеми способами, а если он не ответил — диалог ушёл дальше. Настраивается администратором: Настройки → Эскалация.
Как это работает
- Бот понимает, что нужен человек, или обращение приходит в источник без бота — диалог назначается дефолтному менеджеру. Ему приходит уведомление: колокольчик в кабинете, пуш в приложении, письмо, личное сообщение в MAX или Telegram (если он подключил мессенджер в профиле).
- Не ответил за порог «ждут долго» — приходит напоминание «Клиент ждёт ответа».
- Не ответил за порог «горит» — диалог передаётся старшему. Старший получает «Диалог передан вам — менеджер не ответил», прежний ответственный — «Диалог передан старшему». Если старший не назначен, дефолтный менеджер просто получает напоминания дальше.
- Каждое утро — сводка: список диалогов, которые всё ещё ждут ответа, с временем ожидания. Приходит письмом и в мессенджер.
- Отдельно — сторож молчания бота: клиент написал в источник с ботом, бот не ответил дольше заданного времени. Диалог помечается заметкой, назначается дефолтному менеджеру, менеджер получает «Бот не ответил клиенту». Ответил кто угодно — бот или человек — пометка снимается.
Ответом считается только сообщение клиенту от человека. Заметка для коллег ожидание не останавливает.
Настройки
- Дефолтный менеджер — на кого падают диалоги. Подходит администратор либо сотрудник, добавленный во все источники аккаунта: иначе уведомление до него не дойдёт, и форма об этом предупредит.
- Старший (эскалация выше) — тот же критерий. Можно оставить «Не назначен».
- Считать, что ждут долго, через (минут) и Считать, что горит, через (минут) — те же два порога, что красят строки в списке чатов: менять их здесь или там — одно и то же.
- Рабочие часы — «По рабочим часам источника» (ночь и выходные в счёт не идут) или «Круглосуточно».
- Время утренней сводки.
- Сторож молчания бота (минут) — сколько минут тишины бота считать сбоем. По умолчанию 5.
Предупреждение «У менеджера нет ни одного канала доставки» значит, что выбранный сотрудник не получит ничего: у него выключено письмо на назначение, нет приложения и не подключён мессенджер. Исправить можно любым из трёх способов.
Что важно знать при включении
- Правило начинает работать сразу и для уже ожидающих диалогов: если к моменту включения пять обращений ждут человека, по всем пяти уведомления уйдут в первую же минуту. Лучше сначала разобрать накопившееся, потом включать.
- Веер обычных уведомлений всем сотрудникам источника при этом не отключается — эскалация добавляет персональную ответственность, а не убирает остальных.
- Поле «Дефолтный менеджер» в форме обязательное — выключить эскалацию через кабинет нельзя. Нужно выключить — напишите нам, это делается за минуту.