В списке чатов и в мобильном приложении строки диалогов подкрашиваются по тому, сколько клиент ждёт ответа человека. Это не оформление, а очередь: жёлтое — пора, красное — уже поздно.
Три состояния
| Цвет | Что значит |
|---|---|
| обычный | клиент ждёт меньше порога «долго» или уже получил ответ |
| янтарный | ждёт дольше порога «долго» (по умолчанию 15 минут) |
| красный | ждёт дольше порога «горит» (по умолчанию 60 минут) |
Время ожидания в строке подсвечивается тем же цветом. Ответили клиенту — строка гаснет.
Как считается время
- Отсчёт начинается с момента, когда клиенту стал нужен человек: с входящего в источнике без бота либо с момента, когда бот передал диалог оператору. Пока с клиентом говорил бот, ожидание не копится.
- Считаются только рабочие часы источника: обращение вечером пятницы к утру понедельника не «горит», если у источника выходные закрыты. Если рабочие часы у источника выключены — считается круглосуточно.
- Ответом считается сообщение клиенту от человека. Заметка для коллег, ответ бота, автосообщение — не считаются.
Цвет обновляется сам: строка может пожелтеть у вас на глазах, без перезагрузки страницы.
Где задаются пороги
Администратор: раздел Список чатов → шестерёнка в панели над таблицей → Пороги срочности → Считать, что ждут долго, через (минут) и Считать, что горит, через (минут). Оба — целые числа, «долго» меньше «горит», не больше недели.
Те же два порога использует эскалация: по первому приходит напоминание ответственному, по второму диалог уходит старшему. Настройка одна, читается из обоих мест.
Как пользоваться
Отсортируйте список по Времени ожидания — красные окажутся сверху. Утро оператора — открыть «Новые», взять красные, потом жёлтые. Если красных много каждый день — это уже не про скорость операторов, а про их число или про пороги.