Как добавить менеджера
Когда обращений становится больше, чем успевает разобрать один человек, в аккаунт добавляют сотрудников. Каждый получает
свой вход и работает в общем инбоксе: видно, кто кому отвечает, диалог можно передать коллеге, а переписка остаётся в
одном месте.
Две роли: «Оператор» и «Администратор»
При добавлении сотрудника вы выбираете тип учётной записи.
Оператор — тот, кто общается с клиентами. Он видит диалоги подключённых источников, отвечает, оставляет личные заметки,
ставит теги, пользуется шаблонными ответами и передаёт диалоги коллегам. Настройки компании ему недоступны: он не может
подключить или удалить источник, пригласить нового сотрудника, посмотреть отчёты или зайти в оплату.
Администратор — владелец процесса. Ему доступно всё то же плюс подключение источников, приглашение сотрудников,
аналитика, настройки аккаунта и раздел «Оплата».
Практическое правило: наёмному менеджеру давайте «Оператор», а роль администратора оставьте себе и, возможно, одному
заместителю. Роль можно изменить в любой момент.
Как пригласить сотрудника
1. Откройте Настройки → Операторы.
2. Нажмите «Добавить оператора».
3. Заполните три поля: «Имя оператора», «Тип оператора» (по умолчанию — «Оператор») и «Email».
4. Нажмите «Добавить оператора».
Раздел «Операторы» в настройках
Сотруднику придёт письмо со ссылкой для входа: он задаёт себе пароль и сразу попадает в кабинет. Пока он не перешёл по
ссылке, в списке операторов рядом с его именем стоит отметка «Неподтвержденный».
Если письмо не пришло, попросите сотрудника проверить папку «Спам». Отправить приглашение повторно можно, удалив запись
и добавив сотрудника заново.
Сколько сотрудников можно добавить
Число операторов зависит от тарифа:
| Тариф | Операторов | |---|---| | Старт | 2 | | Бизнес | 5 | | Комплекс | без ограничения |
Это число сотрудников, которых вы приглашаете в аккаунт. Вы сами, как владелец аккаунта, место оператора не занимаете и
работаете в кабинете сверх этого числа.
Число операторов — параметр пакета, зафиксированный в договоре. Когда лимит исчерпан, Однокно не даст добавить
следующего сотрудника; если нужно больше — напишите нашей команде, обсудим переход на пакет с большим числом
операторов. Подробности — в статье Тарифы Однокно.
В списке операторов вы также увидите служебную учётную запись ConOmni Connector. Её создаёт платформа — через неё в ваш
инбокс попадают сообщения из подключённых источников. Место оператора по тарифу она не занимает, и удалять её не нужно:
без неё сообщения перестанут доставляться.
Что менеджер видит в кабинете
Слева у оператора остаются: «Мои Входящие», «Чаты» (вместе с «Упоминания», «Участвующие», «Неотвеченные»), список
«Источники» для перехода к диалогам конкретного канала, «Контакты» и «Настройки», где ему доступны только
«Макросы» и «Шаблонные ответы».
Раздела «Аналитика», а также настроек аккаунта, операторов, источников и оплаты в его кабинете нет. Если оператор
откроет такую страницу по прямой ссылке, Однокно вернёт его к диалогам.
Обратите внимание: список «Источники» оператору виден — по нему он переходит к диалогам нужного канала. Управлять
каналами (подключать, ставить на паузу, удалять) он при этом не может: это делается в настройках, куда у него нет
доступа.
Передача диалога и работа с ботом
Диалог передают коллеге через поле «Назначенный агент» на боковой панели диалога — сотрудник увидит его в разделе «Мои
Входящие» и получит уведомление. Слова «оператор» и «агент» в интерфейсе означают одно и то же: сотрудника, который
отвечает клиентам. Подробнее о назначении и о том, как подключить коллегу к диалогу без передачи ответственности, — в
статье Назначение диалога.
Если у вас подключён бот, помните: диалог в статусе «У бота» ведёт бот, а «В работе» — человек. Когда оператор нажимает
«Взять в работу», бот замолкает; отдать диалог обратно — кнопка «Вернуть боту». Подробнее — в статьях Статусы диалогов
и Бот и оператор: кто ведёт диалог.
Что дальше
Как отвечать клиенту — статья Как отвечать клиенту. Как работать в диалоге дальше — статья Заметки, теги и шаблонные
ответы. Что означают статусы — статья Статусы диалогов.