Боты и автоматизация

Бот и оператор: кто ведёт диалог

AI-ассистент входит в пакет Однокно — мы собираем и ведём его для вас. Он отвечает клиентам прямо в общем инбоксе, вместе с остальными каналами, и передаёт диалог оператору, когда клиенту нужен человек. Технически это работает через Agent Bot API — программный интерфейс, по которому бот получает сообщения клиентов и отправляет свои ответы; тот же интерфейс подходит и для вашего собственного чат-бота, если он уже есть (например, на n8n или другой платформе). Кто ведёт диалог — определяет статус В Однокно нет отдельного переключателя «бот / оператор»: то, кто сейчас отвечает клиенту, определяется статусом диалога: - «У бота» — диалог ведёт бот. Он получает сообщения клиента и отвечает сам. - «В работе» — диалог ведёт оператор. Пока диалог в этом статусе, бот молчит и не вмешивается. Это значит, что для вас как для оператора ничего не меняется — вы точно так же видите статусы диалогов и точно так же отвечаете клиентам, когда диалог открыт. Разница только в том, что часть диалогов теперь сначала обрабатывает бот. Как бот передаёт диалог оператору Когда бот понимает, что вопрос клиента ему не по силам (нужна консультация, оформление заявки, сложный случай), он сам переводит диалог в статус «В работе». Диалог сразу появляется у операторов как обычный рабочий диалог, а бот, как правило, оставляет личную заметку с кратким описанием ситуации — она видна только вам, клиент её не видит. Как вернуть диалог боту Если хотите, чтобы бот снова занялся диалогом — например, вопрос клиента полностью решён и дальше он может продолжить общение с ботом, — нажмите «Вернуть боту». Диалог перейдёт в статус «У бота», и бот снова начнёт отвечать в нём. Если диалог был закрыт («Закрыт») и клиент написал снова, а бот подключён к каналу, — диалог автоматически откроется в статусе «У бота» и достанется боту, без вашего участия. Как собирается ассистент Ассистента настраивает наша команда: наполняем базой знаний по вашим услугам и ценам, подключаем к нужным каналам, настраиваем передачу диалогов оператору. Это часть запуска работы с Однокно, отдельно ничего заказывать не нужно. Если у вас уже есть свой бот Подключение своего чат-бота вместо нашего ассистента (или вместе с ним, на другой канал) — тоже техническая возможность через Agent Bot API. Напишите нам, и мы поможем: подключим бота к нужным каналам и проверим, что всё работает. Что дальше Что означают статусы диалогов и как их менять вручную — статья Статусы диалогов.

Если своего бота нет — соберём AI-ассистента

Своего чат-бота нет у большинства компаний, и обычно дело не в бюджете, а в том, что непонятно, с чего начинать. Мы собираем ассистента под ваш бизнес и подключаем его к Однокно: он отвечает клиентам в ваших каналах круглосуточно, а переписка остаётся в том же инбоксе, где вы работаете сами. Чем это отличается от обычного бота Кнопочный бот ведёт клиента по заранее нарисованному меню, и любой вопрос в сторону заканчивается тупиком. Ассистент понимает живую речь, опечатки и вопросы, заданные не по форме, и отвечает по вашим материалам — прайсу, описанию услуг, расписанию, ответам на частые вопросы. Клиент спрашивает «сколько стоит УЗИ брюшной полости и надо ли не есть перед ним» и получает ответ, а не список кнопок. Ассистентом он представляется честно. Опыт живых внедрений говорит, что клиента это не отталкивает: в десять вечера ему важнее получить ответ, чем дождаться утра. Что он делает на практике Ассистенты, которые уже работают у наших клиентов, закрывают примерно такие задачи: - Клиника — цены на приёмы и исследования, как готовиться к процедуре, какой специалист занимается проблемой, свободное время для записи. - Школа или студия — расписание занятий, условия абонемента, остаток занятий, стоимость и как оплатить. - Производство и торговля — подбор по каталогу: клиент описывает, что ему нужно, ассистент предлагает подходящие позиции и условия. - Услуги — первичная консультация: что входит в работу, сколько занимает, и сбор заявки на выезд или расчёт. Когда за диалог берётся человек Ассистент не пытается вытянуть разговор, который ему не по силам. Когда клиенту нужен человек, он переводит диалог в статус «В работе» и оставляет личную заметку с сутью обращения — диалог появляется у операторов как обычный рабочий. Подробнее об этом в статье Бот и оператор: кто ведёт диалог. Заявки и ваша учётная система Ассистент доводит клиента до заявки: собирает, что нужно, и передаёт её вам. Заявка приходит ответственному сотруднику на подтверждение — записывать клиента без ведома человека ассистент не будет. Подтверждённую заявку можно заводить в вашу CRM или медицинскую систему автоматически. Это отдельная работа: нужно, чтобы у системы был программный интерфейс и доступ к нему. Мы уже подключали таким образом системы записи клиник и учёта в школах — с какой работаете вы, обсудим до начала. Что нужно от вас для запуска - Материалы, по которым ассистент будет отвечать: прайс, описание услуг, расписание, частые вопросы. Годится то, что уже есть — отдельно писать ничего не нужно. - Доступ к каналам, где он будет работать: сообщества, боты, сайт. - Ответ на вопрос, кто принимает заявки и подтверждает записи. Сборку, настройку и проверку ассистента делаем мы. Дальше он живёт в вашем кабинете Однокно вместе с остальными каналами. Как заказать Подробнее об услуге и о том, как проходит сборка, — на странице console10.ru/assistant. Оттуда же можно оставить заявку. Или напишите на info@conomni.ru — расскажите, чем занимается ваша компания и что чаще всего спрашивают клиенты. Мы предложим, что имеет смысл поручить ассистенту в вашем случае, а что лучше оставить людям.

Проверить бота, не тревожа клиентов

Проверить, как отвечает бот, раньше можно было только с настоящего телефона — и такой разговор оставался в истории как будто от клиента. Теперь есть тестовый диалог внутри кабинета: бот отвечает в нём так же, как живому человеку, а сотрудники видят, что это проба. Как запустить 1. В разделе Чаты вверху, рядом с фильтрами, нажмите Проверить бота. Кнопка доступна любому сотруднику. 2. Канал — источник, на котором проверяете (бот может вести себя по-разному в MAX и на сайте). 3. Agent Bot — какого бота проверить. Если для вашего аккаунта мы завели отдельного тестового бота, выбирайте его — в его названии есть слово «probe» или «тест»; боевой бот в тестовом диалоге не ответит. 4. Новый клиент — Однокно заведёт нового выдуманного клиента и откроет диалог. Каждый раз новый человек: бот ничего не помнит из прошлых проб, сценарий можно начинать с начала. Как писать «как клиент» Под обычным полем ответа появляется второе — «Проба · пишу как клиент». Пишите туда то, что написал бы человек: «Здравствуйте, сколько стоит…». Бот отвечает в той же ленте. Скрепкой рядом можно отправить «от клиента» файл или фото — так проверяется, что бот делает с вложениями. Над полем написано, кто сейчас ведёт диалог: Отвечает бот или Беседу принял оператор — бот молчит. Почему бот замолчал Если написать в обычное поле ответа, Однокно предложит взять диалог в работу — и с этого момента бот молчит, как и в настоящем диалоге. Это не сбой: так проверяется передача от бота человеку. Вернуть диалог боту — кнопка Вернуть боту, он продолжит с того места. Как отличить пробу У всех тестовых диалогов серая метка probe — по ней их видно в списках и можно отфильтровать. В списках и отчётах пробы показываются как обычные диалоги, отличайте их по метке; эскалация пробы не трогает: напоминания и передача старшему по ним не срабатывают. Проверка настоящая Бот в тестовом диалоге делает всё то же, что с клиентом: если по сценарию он передаёт заявку менеджеру, создаёт бронь или отправляет данные во внешнюю систему — он это сделает. Довели пробу до заявки — отмените её потом обычным порядком, как ошибочную. Карточки, которые бот присылает сотрудникам по пробе, помечены как тестовые, чтобы их не приняли за живого клиента.