Отзывы покупателей на Wildberries и вопросы покупателей на Wildberries и Ozon приходят в Однокно отдельным источником своего магазина — «WB · Название магазина» или «Ozon · Название магазина». Каждый отзыв или вопрос — отдельный диалог, как обычное обращение клиента.
Что приходит
- Wildberries — отзывы (с оценкой) и вопросы одним источником; тип обращения виден в атрибуте диалога «Тип» (отзыв или вопрос).
- Ozon — только вопросы. Отзывы Ozon пока не подключаются: площадка отдаёт их по API лишь при отдельной платной подписке «Управление отзывами» продавца.
У каждого диалога есть атрибуты: тип, оценка (у отзывов), товар, ссылка на товар и ссылка на отзыв или вопрос на площадке — по ним удобно сразу открыть карточку товара или сам отзыв, не разыскивая его в личном кабинете продавца.
Контакт у таких диалогов называется «Покупатель» — площадки не дают ни телефона, ни другого способа связаться с человеком напрямую. Написать ему отдельно от этого диалога или объединить с другим контактом нельзя: канала связи для этого попросту нет.
Как ответить
Отвечайте прямо в диалоге, как обычному клиенту. Несколько правил, которых нет у мессенджеров:
- Один ответ на отзыв или вопрос. Площадки не дают редактировать уже опубликованный ответ. Если попробовать отправить второй ответ в тот же диалог, Однокно не примет его и покажет: «ответ уже дан; изменить можно только в кабинете продавца» — с ссылкой на кабинет площадки, где ответ всё же можно поправить.
- Вложения к ответу не поддерживаются. Площадки принимают только текст ответа на отзыв или вопрос. Если приложить файл, текст всё равно уйдёт, а рядом появится заметка, что вложение не доставлено.
- Галочка появляется только после публикации на площадке, не сразу после отправки из Однокно — ответ сначала встаёт в очередь и ждёт своего окна на стороне площадки.
- Ответ уходит не мгновенно. У Wildberries действует лимит площадки — примерно одно обращение к ней раз в 12 минут, поэтому ответ публикуется в течение такого окна. У Ozon ограничения мягче, ответ обычно уходит в течение минуты.
- Несколько ответов подряд уходят по одному в окно, не больше двух подряд — если вы ответили сразу на несколько отзывов или вопросов, они опубликуются не разом, а один за другим; это не сбой, а особенность лимита площадки.
Когда ответ опубликован, в диалоге появляется заметка «Ответ опубликован на Wildberries» (или на Ozon) и галочка доставки.
Почему новый отзыв или вопрос появляется не сразу
Из-за того же лимита площадки новый отзыв или вопрос Wildberries может дойти до Однокно с задержкой до 24–36 минут — это два-три круга опроса площадки. У Ozon задержка меньше — обычно около минуты.
Если ответили в личном кабинете площадки
Отвечать можно и напрямую в личном кабинете Wildberries или Ozon, минуя Однокно, — например, если это удобнее с телефона. В этом случае:
- диалог в Однокно закрывается сам, отдельно закрывать его не нужно;
- у отзыва на Wildberries и у вопроса на Ozon текст ответа подтягивается в диалог отдельным сообщением — видно, что именно ответили;
- у вопроса на Wildberries текст ответа не подтягивается — в диалоге останется только заметка, что на вопрос ответили в кабинете продавца, сам текст смотрите там же.
Как подключить
Готового переключателя в настройках пока нет — подключение канала «WB» или «Ozon» делает наша команда поддержки. Напишите нам, какой магазин и площадку нужно подключить, — потребуется ключ доступа к API магазина с правом на отзывы и вопросы.
Что дальше
О работе с диалогами вообще — статьи Статусы диалогов и Карточка клиента.